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Ursachen von Stress und wie Sie Ihr Stressniveau reduzieren

Ursachen von Stress und wie Sie Ihr Stressniveau reduzieren

Was ist Stress? Wie entsteht dieses doch zumeist unangenehme Gefühl und was kann ich dagegen unternehmen? Im folgenden Beitrag sollen Sie einen Einblick zum Thema „Stress“ am Arbeitsplatz bekommen.

Stress wird beschrieben als ein „Ergebnis eines Ungleichgewichts zwischen äußeren Anforderungen und den zur Verfügung stehenden Möglichkeiten, diese zu bewältigen“ (Lohmann-Haislah 2012, S. 13). Stress entsteht immer dann, wenn wir mehr leisten müssen bzw. gefordert wird, als wir können. Er entfaltet sich aber auch dann, wenn wir dauerhaft unterfordert sind.

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Innovationsfähigkeit = hohe emotionale Mitarbeiterbindung?

Fehlende Motivation auf Seiten der Mitarbeiter kosten die Unternehmen jährlich Milliarden. Insbesondere wird durch die innere Kündigung die Innovationsfähigkeit von Unternehmen gefährdet, so die Gallup Studie für 2012, über die wir schon an anderer Stelle berichtet haben.

Bereits seit 2001 erstellt Gallup jährlich einen „Engagement-Index“, der Auskunft über die emotionale Bindung der Mitarbeiter gibt, die sich auf die Motivation und das Engagement bei der Arbeit auswirkt. Dabei wurden in einer repräsentativen Umfrage 2. 198 Arbeitnehmer über 18 Jahren telefonisch befragt. Gemäß der Studie (siehe unten stehende Grafik) sind nur wenig Arbeitnehmer emotional stark an den Arbeitgeber gebunden.



–       Fast ein Viertel (24%) der Arbeitnehmer haben bereits innerlich gekündigt

–       Der Großteil (61%) macht „Dienst nach Vorschrift“

–       Ein geringer Anteil (15%) haben noch eine hohe emotionale Bindung

Was sind die Folgen dieser alarmierenden Zahlen?

„Die Folgen mangelnder Mitarbeiterbindung für die Leistungsfähigkeit der Unternehmen sind erheblich“ so Marco Nink, Strategic Consultant bei Gallup. Durch mangelnde emotionale Bindung leidet die Eigeninitiative, die Bereitschaft Leistung zu zeigen und Verantwortung zu übernehmen. Dazu kommen erhöhte Fehlzeiten auf Grund von Krankheit. Gallup beziffert nach eigenen Hochrechnungen die Kosten, die durch mangelnde Produktivität entstehen auf 112 bis 138 Milliarden Euro. Zusätzlich belegt die Studie, dass emotional gebunden Mitarbeiter durchschnittlich 45 % mehr Anregungen für Verbesserungen im Unternehmen einbringen, als ungebundene Mitarbeiter. Darüber hinaus haben gebundene Mitarbeiter meist auch die besseren Ideen.

Was sind die Ursachen?

Die Ursachen sind meist im Führungsverhalten zu finden. Die anfängliche hohe Motivation der Arbeitnehmer sinkt demnach dramatisch. Dann, wenn die Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum nicht beachtet, Ihre Bedürfnisse und Wünsche nicht erfüllt werden und auf konstruktives Feedback vom Chef verzichtet wird. Besonders in der Innovationskultur von Unternehmen spiegelt sich dieser Sachverhalt wider: „Nur wenn die Führungskraft für die Mitarbeiter erreichbar ist, sich Zeit nimmt und eine vertrauensvolle Umgebung schafft, können aus Ideen wirkliche Innovationen entstehen“. Deshalb ist es wichtig, dass der Vorgesetzte auch für Ideen und Vorschläge offen ist. Schuld für die schlechte Mitarbeiterführung kann die oft schlechte Ausbildung in Mitarbeiterführung der Mittelmanager sein. Dazu kommen die gestiegenen Anforderungen, insbesondere der Arbeitsaufwand, an genau diese Manager.

Fazit:

Nicht nur Banken müssen daher dem Thema Mitarbeiterbindung in den nächsten Jahren eine stärkere Aufmerksamkeit schenken. Der prognostizierte demographische Wandel einhergehend mit einem Fachkräftemangel  sowie unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen verschiedener Generationen lässt diese Fokussierung noch verstärken. Wenn positive Rahmenbedingungen und eine vertrauensvolle Unternehmenskultur nicht geschaffen werden, verliert die Organisation ihre Innovationsfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit. Zudem sind die Folgekosten für mangelnde Produktivität, wie in der Studie gesehen, enorm. Selbst der Kunde merkt im Umgang mit dem Arbeitnehmer ob dieser für die Organisation einsteht, sich engagiert und die Werte lebt, deshalb sollten Implikationen auf die Kundenbindung nicht vernachlässigt werden.

Auswirkungen aus diesem Sachverhalt haben unter anderem schon Unternehmensberater oder Coaching-Agenturen erkannt. Auch Social Media spielen dabei immer eine wichtigere Rolle: Bewertungsportale, insbesondere solche, die Dienstleistungen von Unternehmen bewerten oder Arbeitgeberportale wie kununu.de, die aus dem Kern der Organisation sprechen, sprießen aus dem Boden. Die Verknüpfung von xing und kununu.de zeigt wie die Glaubhaftigkeit von Unternehmensauftritten erheblich gesteigert werden kann und somit für das Thema Mitarbeiterbindung (oder Recruiting) eine wertvolle Basis geschaffen werden kann. Blogs über Personalmarketing, insbesondere EmployerBranding (umfasst die Stärkung der Arbeitgebermarke) sind zunehmend zu finden. Zudem fördern Organisationen Mitarbeiterblogs, Azubiblogs, gewähren während der Arbeitszeit freien Zugang zum Internet oder bieten Innovationsworkshops an. Dabei soll es nicht um Schaufenstermaßnahmen gehen, indem Unternehmen einen aufgesetzten Imagefilm drehen. Glaubhafte und transparente Maßnahmen, die unreflektiert von innen kommen und ehrliche Bemühungen auf Seiten des Arbeitgebers können eine positive Wirkung haben. In solch einer Kultur lassen sich Auswirkungen auf die Mitarbeiter finden und somit auch indirekt auf das Führungsverhalten.

Motivierte Mitarbeiter, die in ihrem Unternehmen nicht auf ihre Werte und Bedürfnisse angesprochen werden, werden sich Organisationen suchen, welche dies erfüllen. Jene Mitarbeiter aus Organisationen, die sich in ihrer Einschätzung auf Grund von glaubhaften internen Bewertungen positiv bestätigt fühlen, werden noch stolzer, zufriedener sowie stärker emotional gebunden und engagieren sich noch stärker.

Wie sehen Sie die Bindung in Ihrem Unternehmen? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht mit Unternehmen, die Ihre Werte und Ziele (nicht) ansprechen und/oder die Führungskraft Sie bis in die Haarspitzen (nicht) motiviert?

Krisenmanagement im Social Web

Nicht erst in der letzten Zeit ist immer wieder von Unternehmen zu hören, die sich im Umgang mit Beschwerden, negativen Kommentaren oder Anfeindungen im Social Web reichlich Fauxpas geleistet haben, wie zum Beispiel Henkel mit der Marke Pril  oder der Energieanbieter TelDaFax. Insbesondere die Interaktion mit Kunden auf Facebook bietet hierbei schon genügend Material, um sich damit zu befassen.

Deshalb frage ich mich, funktioniert die Kommunikation oder speziell Krisenkommunikation im social web anders als im so genannten real life? Und weiter: Was ist das Besondere in der Kommunikation mit dem Kunden im Web2.0?

 

Die Relevanz dieser Fragen steigt mit der Anzahl der Internetnutzer, Follower oder Fans stetig. So kann sich ein zunächst kleiner Fehler wie ein Lauffeuer viral ausbreiten und nachhaltige Konsequenzen für ein Unternehmen zur Folge haben. So hat jetzt auch der örtliche Bäcker oder das Zweiradfachgeschäft um die Ecke nicht nur eine Light-Version einer Homepage sondern sogar eine Facebook-Seite. Auch einzelne Banken, die sich zuvor der Seriosität und Verschwiegenheit verschrieben haben, suchen verstärkt die Kommunikation mit Kunden und fordern diese aktiv zum Handeln auf.

Bevor wir auf wirksame Methoden zur Konfliktkommunikation eingehen, gilt es zunächst die Unterschiede in der Kommunikation aufzuzeigen:

In der Kommunikationslehre wird zumeist auf das bekannte Eisbergmodell

Bezug genommen, in dem, vereinfacht gesagt, zwischen bewusster und unbewusster Kommunikation unterschieden wird, wobei letzterer Teil je nach Autor bis zu 7/8 der Kommunikation ausmacht. Der bewusste Teil ist demnach die Sachebene, also der Inhalt. Der unbewusste Teil rekurriert auf die Beziehungsebene (Gefühle, Wünsche, Werte, Interessen…). Die Beziehungsebene ist im Web2.0 für beide Kommunikatoren schwer einzuschätzen. Nicht nur, weil man aufgrund der räumlichen Distanz oder der Anonymität der Interagierenden über Werte, Gefühle, Interessen kaum Aufschluss geben kann, sondern auch weil die nonverbale Kommunikation(Mimik, Gestik, Körpersprache) nicht offen sichtlich stattfindet. Sender und Empfänger der Botschaft haben so wenige Anhaltspunkte, wie die Kommunikation tatsächlich zu deuten ist – nach dem Motto „Unser Körper ist der größte Lügner“. Der Wahrheitsgehalt, die Stimmigkeit oder Kongruenz in der Kommunikation kann demnach von beiden durch nonverbale Signale nicht verifiziert werden.

Jedoch daraus zu schließen, dass die Beziehungsebene keine Relevanz besitzt, ist meiner Ansicht nach zu kurz gedacht, da sich hier die eigentliche Motivation des Initiators der Kommunikation verbirgt. Unternehmen versuchen auf die Beziehungsebene abzuzielen, um so die gewünschten Emotionen oder Eigenschaften (wie Humor, Ängste, Werte…) beim Kunden zu wecken oder anzusprechen. Und gerade auf Basis dieser Ebene werden Entscheidungen getroffen, verschoben oder kann sich die Verbundenheit zum Unternehmen ausdrücken.

Ein weiteres Model lehnt sich an das Eisbergmodell an und basiert auf Untersuchungen, die dem Erfolg in der  Kommunikation zwischen Sender und Empfänger in folgenden Werten ausdrückt:

  • 18% Inhalt,
  • 37% Stimme und
  • 45% Körpersprache (nonverbal).

Auch hier hat meiner Ansicht nach das social web seine eigene Gesetzmäßigkeiten: Die Kommunikation beschränkt sich, wenn die Beziehungsebene außen vor gelassen wird, fast ausschließlich auf den Inhalt-des Geschriebenen, dem so genannten Wording, der Zeichenwahl, der Groß-und Kleinschreibung oder sie grenzt an die Web-Sprache an. Außerdem gehört es zur Netiquette, sich dem Wording zum Beispiel in Foren anzupassen. Hier ist also reichlich Raum für Interpretationen, Mutmaßungen über Intentionen über das so genannte „gepostete“ und ebenso kommt dem „Zwischen-den-Zeilen-Lesen“ eine große Bedeutung zu. Der Leser versucht die Intention zu erahnen und gleicht es mit seinen eigenen Erfahrungen, Weltbild und Identität ab. Dabei projiziert er gleichsam auf diese Art und Weise Emotionen in das Geschriebene hinein.

Wie soll man also reagieren auf negative Kommentare, Meinungen oder Diskussionen im Web2.0?

Zum Thema Kommunikation und insbesondere Konfliktbewältigung gibt es bereits umfangreiche Literatur und Leitfäden. Darüber hinaus haben sich verschiedene Blogs bereits ausgiebigst mit dem Thema befasst. Neben verschiedenen Strategien und Prozessabläufen wird auch das Thema Konfliktprävention und Konfliktmonitoring beschrieben.

Zusammenfassend lassen sich aus den verschiedenen Quellen folgende Methoden ableiten:

  • Einen Kritiker wertschätzen und auf ihn eingehen
  • Zeitnah, offen und transparent Antworten
  • Sachlichkeit herstellen
  • Gründe liefern
  • Keine Gegenangriffe starten

Eine äußerst effektive und effiziente Strategie in der Konfliktbewältigung habe ich erst vor kurzem im Rahmen eines Konflikt-Interventions-Training (KIT) erfahren. Diese Methode wurde speziell für schwierige Situationen entwickelt und setzt auf Erkenntnisse des NLP(Neuro Linguistisches Programmieren) und der Gehirnforschung. Nach meiner Lesart können die im Folgenden dargestellten, chronologisch anzuwendenden Schritte sehr gut auch auf das social web übertragen werden. Denn es ist selten offenkundig – wie oben bereits hinreichend beschrieben wurde -, in welchen Wertvorstellungen der Kritiker denkt oder welche Intention hinter seinen (negativen) Äußerungen wirklich steckt.

 

1.       Würdigen

Hier geht es zunächst darum, sich für die Kritik zu bedanken. Sie kann Triebfeder für Verbesserungen sein. Außerdem soll der Kritiker in dieser Phase wertgeschätzt werden.

2.       Begleiten

Im zweiten Schritt wird versucht, eine Beziehungsebene zum Kritiker herzustellen. Verständnis zeigen und bei Bedarf nochmals die Äußerungen so wiedergeben, wie man es verstanden hat, damit die gemeinsame Basis des Konflikts gefunden werden kann. Dies ist deshalb so wichtig, weil aufgrund der räumlichen Trennung der Inhalt der Botschaft des Kritikers nicht über nonverbale Signale über den Körper, oder die Stimme dessen Intention überprüft werden kann. Falls der Kritikpunkt sachlich nicht verstanden wurde, sollte der-oder diejenige versuchen, Klarheit zu schaffen und dies dem Kritiker mitteilen, und dabei wertschätzend um Aufklärung zu bitten.

3.       Führen

Nach dem Durchführen von Schritt 1 und 2 abschließend die Kommunikation zum sachlichen Kontext führen und auf dieser Grundlage argumentieren.

Abschließend gilt festzuhalten, dass auch im Web2.0 das Axiom von Watzlawik gilt: „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Denn ignoriert man Kritik, kann das für die web-Nutzer genügend Raum für Interpretationen bieten. Dadurch kann sich die Meinungsbildung im Web in aller Schnelle gefährlich verselbständigen und sich so unkontrolliert viral ausbreiten.

Die +Reaktanztheorie+

Kennen Sie das: Etwas zuvor kaum beachtetes wird plötzlich interessant – obwohl das zuvor nicht attraktiv erschien?!

Vielleicht ist Ihnen das bei Angeboten („nur noch für kurze Zeit“), bei einem sichtbaren Überredungsversuch Dritter, bei knapper Ressourcen, oder in dem Moment, als sich ein potenzieller Partner für Sie nicht mehr interessierte, aufgefallen?!

Dieses Phänomen wird durch die +Reaktanztheorie+ erklärt: Sie beschreibt eine komplexe Abwehrreaktion unseres Geistes durch einen als unangenehm erlebten Spannungszustand, der auf innere oder äußere erlebte Einschränkungen zurückgeht.

  • Die Alternative wird durch die drohende Unzulänglichkeit aufgewertet
  • ein Verbot macht die Sache erst recht attraktiv
  • unsere subjektive Freiheit wird eingeschränkt und es wird versucht diese wieder zurück zu erlangen
  • wir reagieren mit Widerstand und/oder Verärgerung

Wussten Sie schon?

+Brainstorming+ wird oft zum Generieren von Ideen verwendet und soll die Kreativität in Gruppen steigern. Dabei steht das spontane Hervorbringen von Ideen im Vordergrund- ohne Bewertung und Kritik, Quantität statt Qualität.
Studien haben aber belegt, dass im B. insgesamt quantitativ und qualitativ schlechtere Ideen erzeugt werden. Grund dafür ist die gegenseitige Produktionsblockierung, da nur ein Mitglied der Gruppe das Wort hat. In dieser Zeit ist die Ideenproduktion anderer Mitglieder der Gruppe blockiert.
Bei Gruppen wohin gegen ein Ideenaustausch erwünscht ist tritt die weitläufige Annahme der erhöhten Kreativität dagegen ein!

Wussten Sie schon was sich hinter +Groupthink+ verbirgt?

Dieses Phänomen kann in hoch kohäsiven (zusammenhaltenden) Gruppen oder Teams entstehen und beschreibt wie schlechtere Entscheidungen oder Meinungen innerhalb der Gruppe getroffen werden, die jedes Mitglied für sich alleine ablehnen würde. Die Mitglieder sind um Einmütigkeit bemüht und passen Ihre Entscheidungen an die erwartete Gruppenmeinung an. Dabei werden Entscheidungen getroffen, bevor Alternativen realistisch eingeschätzt werden.

Fazit: Nicht immer werden in Gruppen die besseren Entscheidungen getroffen! Und nicht immer sind homogene Gruppen von Vorteil (Dieser Ansatz wird auch in Teamzusammenstellungen berücksichtigt)

Warum ist das Thema +Mitarbeiterbindung+ so wichtig?

Mitarbeiter, die sich in hohem Maße mit der Organisation identifizieren, werden möglicherweise die Interessen, Werte und Ziele der Organisation internalisieren, sich um ein vielfaches engagieren und bei Veränderungen nicht nur passiv mitwirken sondern auch aktiv mitgestalten. Sobald sich Alternativen anbieten, werden sie wahrscheinlicher der bisherigen Organisation treu bleiben. So lässt sich schlussfolgern, dass die Mitarbeiterbindung weiterhin als wesentlicher Erfolgsfaktor anzusehen ist- gerade im Zuge der Globalisierung und des demographischen Wandels.

In der wissenschaftlichen Literatur wird Mitarbeiterbindung auch als Commitment, oder +organisationales Commitment+ bezeichnet, was die Verbundenheit, Zugehörigkeit oder Identifikation mit der Organisation ausdrückt.
Doch gibt es unterschiedliche Qualitäten von Bindungen und Faktoren, die darauf Einfluss nehmen…

Ein weit verbreiteter Ansatz zur Unterscheidung von organisationalem Commitment, ist das von Meyer und Allen (1990) entwickelte +3-Komponenten-Modell+. In einem mehrdimensionalen Ansatz beschreibt es, dass Personen entweder in einer Organisation bleiben, weil sie es wünschen bzw. wollen, weil sie müssen oder weil sie sich der jeweiligen Organisation verpflichtet fühlen.

Die Facetten des +organisationalen Commitments+ sind:

+Affektives Commitment+
Der Begriff betont vor allem die emotionale Bindung an die jeweilige Organisation. Falls hohes affektives Commitment vorliegt, bedeutet das, dass die Organisation für die Person eine wichtige persönliche Bedeutung hat, der man sich zugehörig fühlt und gerne weiter angehören will. Man ist stolz darauf in der Organisation zu arbeiten und identifiziert sich mit ihren Werten und Zielen.

+Kalkulatorisches Commitment+
umschreibt die Aufrechterhaltung der Bindung an die Organisation nur auf Grund von Kosten, die mit dem Verlassen der Organisation in Verbindung stehen würden. Hier steht eine aus Kosten-Nutzen-Analyse aus subjektiver rationaler Sicht im Vordergrund. Ein Wechsel der Organisation wird aus einem Abwägen von bisherigen Investitionen, zu erwarten Kosten und Chancen gesehen. Bei alleiniger Ausprägung dieser Komponente ist die Identifikation schwach.

Schließlich geht das +normative Commitment+ davon aus, dass sich die Person aus moralisch-ethischen Gefühlen heraus der Organisation verpflichtet fühlt. Zum Beispiel möchte eine Person mit einer hohen Ausprägung in dieser Komponente, die Organisation nicht verlassen, weil sie Personen mit denen sie zusammenarbeitet (Kollegen, Kunden, Lieferanten) nicht enttäuschen will.